Chcete-li si založit a provozovat e-shop, musíte se seznámit s příslušnou legislativou. My si v tomto článku shrneme legislativní podmínky, bez jejichž znalosti se zkrátka v internetovém podnikání neobejdete. Zaměříme se na zákony související především se samotným provozováním e-shopu. Potřebujete-li obecné informace o podnikání, je třeba pročíst si Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. Pokud e-shop zřizujete jako doplňkový prodejní kanál ke kamenné prodejně, jistě už máte vlastní zkušenosti a dobře znáte legislativu, jež se týká provozování vaší živnosti.

Určitě byste měli vědět, jaké zákony se prodeje na internetu týkají a které musíte znát, jinak vám hrozí postih. Kromě legislativy je nutné také dodržovat práva spotřebitele. Naplnění těchto základních předpokladů totiž povede k větší důvěryhodnosti a přesvědčivosti vašeho e-shopu. Udělejme si nyní stručný přehled, kterými zákony a nařízeními byste se měli řídit.

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
• Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů
• Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti
• Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES
• Předpis č. 367/2000 Sb., kterým se mění Zákon č. 40/1967 Sb., občanský zákoník, a to především odstoupení od smlouvy

Informační povinnost

Prodáváte-li zboží prostřednictvím e-shopu, nesmíte zapomenout na tzv. informační povinnost, kterou určuje zákon č. 367/2000 Sb. a směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES, která rovněž řeší ochranu spotřebitele. Z těchto nařízení vyplývá, že zákazníci mají právo na určité typy informací, pokud nakupují v e-shopu.
A jaké informace to jsou? Především je nutné uvést základní identifikační údaje provozovatele e-shopu, tedy vaše obchodní jméno, adresu a identifikační číslo (IČ). Rovněž se doporučuje uvést telefonní číslo, e-mail a další kontaktní údaje. Dále musíte uvést název a charakteristiku zboží, cenu včetně DPH a dalších poplatků, vyčíslit náklady spojené s dopravou a dodáním zboží, způsob platby a způsob dopravy. Zapomenout byste neměli ani na uvedení doby, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti.
Vaši zákazníci by prostřednictvím e-shopu měli získat informace o svém právu na odstoupení od koupě, o poprodejních službách a zárukách, popř. o podmínkách zrušení smlouvy. V případě, že se záruční doba na produkt liší od klasické dvouleté, měl by o tom být zákazník informován předem. Za okamžik uzavření smlouvy je považováno potvrzení a odeslání objednávky z e-shopu.

Informační povinnost trochu jinak

Neberte informační povinnost jako něco, co by vás mělo obtěžovat. Buďte si jistí, že zákazníci dnes kladou velký důraz na serióznost a profesionalitu vašeho e-shopu a nedostatek informací by je mohl odradit. E-shopů je jako máku, tak proč by nemohli jít nakupovat někam jinam? Berte to jako výzvu. Čím více o sobě dáte vědět, tím lépe. Máte zajímavou firemní historii? Máte tým profesionálů, kteří se starají o zákazníky? Získali jste nějaká ocenění? Nebojte se pochlubit.
Někteří zákazníci si vybírají e-shopy i podle toho, jestli mají někde kamennou prodejnu, kde si mohou zboží prohlédnout nebo vyzvednout. Uveďte kromě obvyklých kontaktních údajů také otvírací doby, odkaz na mapy, návod jak se k vám dostat. Stále oblíbenější jsou také internetové komunikátory a messengery typu ICQ, Skype a další. Uvidíte, že vám to bude ku prospěchu.
Co se týče informací o prodávaném zboží nebo službách, ani tady se nevyplatí šetřit. Důvodů pro to, je hned několik. Zákazníci velmi často chtějí získat co nejpodrobnější informace o technických parametrech výrobku, jeho výhodách, jeho dostupnosti, navazujících aplikacích a možnostech dokoupit si vhodné příslušenství. Zajímá je vzhled, rádi si prohlédnou obrázky, přečtou si informace od výrobce. Dostatek relevantního textu vám může pomoci i v oblasti optimalizace pro vyhledávače. Jedná se totiž o kvalitní obsah, kterým je třeba obohatit váš e-shop.
Důležité jsou také informace o cenách, které by měly být uvedeny včetně DPH a případných dalších poplatků. Jednoznačně musíte určit rovněž cenu přepravy - poštovného a balného. Pokud to totiž neuděláte, mohlo by se jednat o klamání zákazníka.
Způsobů platby a dodání může být celá řada. Uveďme si alespoň ty nejčastěji používané.

Platební metody:

• Hotovost (při předání)
• Platební karta
• Faktura (zálohová faktura)
• Dobírka
• Platební systémy (PayPal, PaySec atd.)

Možnosti dopravy:

• Osobní odběr (na prodejně)
• Kurýrní nebo přepravní služba (PPL, DPD atd.)
• Dobírka

Pamatujte, že není třeba mít ve vašem e-shopu všechny. Zákazníci však musejí mít pocit, že si mohou vybrat. Jinak vám hrozí, že půjdou nakoupit ke konkurenci, kde možnost výběru mají. Lidé jsou různí. Někteří potřebují zaplatit zboží až při předání (na dobírku), jiní se nechtějí otravovat s tím, že by měli mít u sebe dostatečnou hotovost a čekat na balík, a raději zaplatí převodem nebo prostřednictvím služby PayPal. Někteří upřednostňují Českou poštu jiní spíše rychlost, s jakou zboží dodají kurýrní služby. Dejte svým zákazníkům možnost výběru. Může to být jeden z faktorů, díky kterému se k vám budou častěji vracet.

Odstoupení od smlouvy

Jistě již víte, že při jakékoliv internetové transakci má zákazník právo vrátit zboží a odstoupit od smlouvy do 14 dní. Tento krok může realizovat na základě zákona č. 367/2000 Sb. Pokud vrátí zboží v zákonem stanoveném termínu, nemusí ani udat důvod k jeho vrácení. Přesto však musí dodržet určité podmínky. Zboží musí být nepoškozené, v původním obalu, se vším příslušenstvím, nerozbalené a se všemi doklady, které u zboží byly.

Pamatujte, že po zákazníkovi nesmí být vymáhán storno poplatek, pokud zboží vrátí v nepoškozeném a nepoužitém stavu v zákonem stanovené lhůtě. Zákazník musí dostat zpět své peníze nejpozději do 30 kalendářních dní od odstoupení od smlouvy. Nicméně můžete kupujícímu naúčtovat 5% storno poplatku za vyřízení žádosti. Měli byste to však uvést ve svých obchodních podmínkách.
Lhůtu čtrnácti dnů pro navrácení zboží může obchodník prodloužit. Nejčastěji se prodlužuje na 30 dní. A co vede obchodníky k tomuto kroku? Delší lhůta může být jedním z faktorů, který rozhodne o zákazníkovu výběru e-shopu, působí na zákazníka profesionálně a nákup mu může připadat více bezpečný. Pokud se pro tento krok rozhodnete, nezapomeňte to dát svým zákazníkům vědět. Informujete je vždy viditelně v e-shopu, že zboží mohou bez udání důvodu vrátit až do doby jednoho měsíce a stanovte přesné podmínky, jak to mají udělat, aby co nejrychleji dostali zpět své peníze.
Odstoupení od smlouvy se nevztahuje na poplatky týkající se balného a dopravného. Ze zákona totiž nevyplývá žádné právo na vrácení manipulačních poplatků a poštovného.
Problém s odstoupením zákazníka od smlouvy může nastat v okamžiku, kdy je zboží určené a vyrobené speciálně pro něj a nelze ho prodat nikomu jinému. Zákon však na tyto případy pamatuje a takové odstoupení od smlouvy nemusí být platné. Bližší informace najdete v §7 zákona č. 367/2000.
V případě, že neuvedete na svém webu povinné informace, prodlužuje se doba odstoupení od smlouvy ze 14 dní až na 3 měsíce. Navíc můžete dostat pokutu od České obchodní inspekce.

Ochrana osobních údajů

Každý obchodník by měl být zaregistrovaný u Úřadu na ochranu osobních údajů. Tato registrace je bezplatná. Dále byste měli na svém e-shopu veřejně garantovat ochranu osobních údajů svých zákazníků. V prohlášení o zpracování osobních údajů je nejlepší uvést, kdo bude data zpracovávat, za jakým účelem a také, že bez souhlasu nebudou údaje poskytnuty třetí straně. Zákazník by vám měl udělit svůj souhlas se zpracováním osobních údajů. Pamatujte také na to, že souhlas musí být kdykoliv odvolatelný.
A co zákon míní termínem osobní údaj? „Tím se rozumí jakákoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu.”

Šíření obchodního sdělení

S ochranou osobních údajů souvisí ještě jedna záležitost. Jde o šíření obchodního sdělení. Pokud máte souhlas svých zákazníků, není nic jednoduššího než jim na e-mail čas od času poslat zajímavou obchodní nabídku nebo reklamu na svůj e-shop.

Pokud však nemáte souhlas svých zákazníků s tímto zasíláním, buďte raději opatrní. Za nevyžádaný e-mail (SPAM) vám totiž může hrozit i velmi vysoká pokuta. Pokud se i přesto chcete do toho pustit, vždy uveďte do předmětu zprávy, že se jedná o obchodní sdělení a dejte svým zákazníkům možnost se z takové hromadné rozesílky jednou provždy odhlásit.

Ostřílení internetoví prodejci jdou v tomto směru ještě dál. Na svůj e-shop umístí poutavý banner, ve kterém všem potenciálním zákazníkům sdělí, že pokud si nechají na svůj e-mail zasílat pravidelné obchodní nabídky, mohou dostat slevu na zboží v určité procentuální výši nebo se například zúčastní zajímavé soutěže. Takto získají databázi zaregistrovaných klientů i se seouhlasem naprosto legálně a bez jakýchkoliv potíží.

Reklamační řád

Provozovatel e-shopu musí na svém webu uvádět rovněž možnost reklamace. V reklamačním řádu by zákazníci měli najít takové informace, jako je délka záruky, záruční podmínky nebo způsob vyřízení reklamace. Český zákon stanovuje záruční dobu na dva roky, u některých typů produktů se však tato doba může lišit (zkrátit nebo prodloužit).
Kupující má právo vědět, v jakých případech může zásilku odmítnout. Většinou je to tehdy, když je zásilka poškozená nebo neúplná. Také by měl vědět, kam takovou zásilku poslat.
Pamatujte: Čím pečlivěji propracujete reklamační řád, tím méně problémů bude vznikat při vyřizováním reklamace. To za to stojí. Nepopudíte tak proti sobě nespokojené zákazníky, kteří budou mít pocit, že byli klamáni.
Uveďte, kdo zajistí záruční a pozáruční servis, kam se mají obracet v případě nejasností, jak mají reklamace vyřizovat a kam reklamované zboží dopravit. Sdělte jim, do kdy mají počítat s vyřízením reklamace a jak se o tom dozvědí. Každá informace, kterou doplníte navíc, bude užitečná nejen pro vaše zákazníky, ale i pro fungování vašeho e-shopu.